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美媒:阿里巴巴语音助手够强大,有可能超过谷歌

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  • 2019-03-25
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简介北京时间12月11日中午消息,据美国科技媒体《麻省理工科技评论》(MITTechnologyReview)报道,谷歌5月份展示了Duplex语音助手,它可以自动做到向餐馆下单等任务

北京时间12月11日中午消息,据美国科技媒体《麻省理工科技评论》(MIT Technology Review)报道,谷歌5月份展示了Duplex语音助手,它可以自动做到向餐馆下单等任务。看起来Duplex似乎有望成为语音生成、自然语言理解的里程碑。但目前看起来,Duplex推出的步伐很缓慢,阿里巴巴语音助手却在快马加鞭向前赶。

在12月2日的Neural Information Processing Systems(NIPS)峰会上,阿里巴巴介绍了自己的AI客户服务代理助手,用于菜鸟物流。阿里巴巴高管表示,这个AI助手每天要服务数以百万计的客户。

在预先录制的对话中,客服问客户想将包裹送到哪里。在一来一回的对话中,客服成功应付几个会话难题,证明它的自然语言处理能力的强大。对话内容如下:

客服:您好,我是菜鸟语音助手。

客户:你好。

客服:您有一个包裹,准备今天上午送到588文化西路,你方便接收吗?

客户:你是谁?

客服:我是菜鸟语音助手,我想向您确认一下,是送到588文化西路吗?你方便不?

客户:那天上午我不在。

客服:有没有别的地址呢?

在长达30秒的对话中,客服成功处理三大难题——打断、非线性对话、隐含意图:

-当客户打断时,客服能够正确回应,没有重新开始对话或者跳过某一环节。

- 当客户问“你是谁”时,意味着非线性对话出现。此时客服必须正确判断客户没有回答之前的提问,而是发起新的询问。作为回应,客服重新介绍自己,然后回归原问题。

- 在客户回应时出现了隐含意图,他说:“那天上午我不在。”客户没有明确解释自己的意思,也就是说那天收货不便,客服明白了隐含意图,准确回应。

对比谷歌演示,阿里巴巴语音助手似乎更强大一些。不过有一点要注意,阿里巴巴的演示放在现实中可能是另一回事。

现在语音助手只用于协调包裹配送,未来可能会拓展到其它领域。阿里巴巴没有透露自己是如何训练语音助手的,不过阿里巴巴的确调用了公司存放的大量客户记录,还有来自其它地方的信息。每天阿里巴巴要处理5万通客户服务电话。

阿里巴巴还在开发其它数字助手,比如订餐客服,还有可以回答产品相关问题的客服,可以讨价还价的客服。

不论是什么客服,核心都是语音识别、自然语言处理引擎AliMe。

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